환불을 거부당했을 때 — 어떤 근거로 요구할 수 있는지 가르기

소비자기본법 제16조 제2항에 따라 공정거래위원회가 고시하는 분쟁 해결의 기준이다. 당사자 사이에 별도 의사표시가 없으면 이 기준이 합의·권고의 기준이 된다. 사업자와 소비자가 따로 약정한 것이 있으면 그것이 먼저지만, 소비자에게 이 기준보다 불리한 약정은 인정되지 않는다.

일반 기준의 뼈대:

• 품질보증기간 안에 정상 사용 중 생긴 하자는 무상 수리가 원칙이다. 수리가 불가능하거나 수리해도 같은 하자가 되풀이되면 교환, 교환이 불가능하면 구입가 환급으로 넘어간다.
• 품질보증기간과 부품보유기간은 별표 III 의 품목별 기준을 따르고, 사업자가 정한 기간이 그보다 길면 그것을 따른다. 정해진 것이 없으면 유사 품목 기준을, 그것도 없으면 품질보증기간 1년을 적용한다.
• 하자 발생 시점이 품질보증기간 안인지, 소비자의 취급 부주의인지에 따라 무상·유상이 갈린다. 사업자가 부주의를 주장하려면 그 근거를 대야 한다.
• 품목별 세부 기준은 별표 II 에 있다(식료품·의류·가전·숙박·택배 등).

• 제16조: 국가는 소비자 불만·피해를 신속·공정하게 처리할 절차를 마련하고, 공정거래위원회는 분쟁 해결의 기준인 소비자분쟁해결기준을 고시한다. 당사자 사이에 다른 의사표시가 없으면 이 기준이 분쟁 해결의 기준이 된다.
• 제55조: 소비자는 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다. 사업자도 소비자와 합의가 안 될 때 신청할 수 있는 경우가 있다.
• 제60조: 한국소비자원에 소비자분쟁조정위원회를 둔다. 피해구제 단계에서 합의가 안 되면 조정으로 넘어가고, 양쪽이 조정안을 수락하면 재판상 화해와 같은 효력이 있다.
• 실무 순서는 1372 소비자상담센터 상담 → 한국소비자원 피해구제 → 소비자분쟁조정위원회 조정 → (불성립 시) 민사 소송이다.

• 제6조: 신의성실 원칙에 반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효다. 고객에게 부당하게 불리한 조항, 고객이 예상하기 어려운 조항 등이 여기 해당한다.
• 제8조: 고객에게 부당하게 과중한 지연손해금·위약금을 물리는 조항은 무효다. 예약 취소 수수료, 중도 해지 위약금이 지나치게 크면 이 조항으로 다툰다.
• 제9조: 법률에 따른 고객의 해제·해지권을 배제하거나 제한하는 조항, 사업자에게만 일방적 해제권을 주는 조항 등은 무효다. '환불 불가', '중도 해지 불가' 문구가 대표적이다.
• 약관은 사업자가 명시·설명해야 하고(제3조), 설명하지 않은 중요 조항은 계약 내용으로 주장할 수 없다.

통신판매(온라인 쇼핑·앱 결제 등)로 산 소비자는 계약 내용에 관한 서면(전자문서 포함)을 받은 날부터 7일 안에 청약을 철회할 수 있다. 서면을 받은 때보다 재화 공급이 늦으면 재화를 공급받은 날부터 7일이다. 이유를 묻지 않는 이른바 단순변심 반품 권리다.

표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 재화를 공급받은 날부터 3개월, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 안에 철회할 수 있다.

철회가 제한되는 경우(제2항): 소비자 책임으로 재화가 멸실·훼손된 경우(포장 훼손은 제외), 사용·일부 소비로 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 다시 팔기 어려울 정도로 가치가 떨어진 경우, 복제 가능한 재화의 포장을 훼손한 경우, 소비자 주문에 따라 개별 생산되는 재화 등. 단, 사업자가 이런 사실을 포장 등에 명확히 표시하거나 시용 상품을 제공하는 등의 조치를 하지 않았으면 제한을 주장할 수 없다(제6항).

청약철회의 의사표시는 서면을 발송한 날에 효력이 생긴다.