음식점 예약 취소·노쇼와 예약보증금
예약 손님이 안 오거나 임박해서 취소할 때 예약보증금을 돌려줄지, 얼마를 받을 수 있는지. 사업자는 예약 시점에 취소 조건을 알리고 기록으로 남기는 것이, 소비자는 취소 시각을 증빙으로 남기는 것이 핵심이다.
예약 손님이 안 왔어요예약을 취소하려는데 보증금을 못 돌려받는대요노쇼 위약금을 받을 수 있나요
사업자라면
- 예약을 받을 때 취소 조건을 미리 알린다. 예약보증금을 받는지, 언제까지 취소하면 돌려주는지, 늦게 취소하거나 안 오면 어떻게 되는지를 예약 확인 문자·앱 화면에 적어 둔다. 알리지 않은 조건은 나중에 주장하기 어렵다(약관규제법 제3조 명시·설명 의무).
- 취소 조건은 소비자분쟁해결기준의 외식서비스업 항목을 넘지 않게 정한다. 기준은 예약 시간 얼마 전에 취소했는지에 따라 예약보증금 환급 여부를 나눈다. 기준보다 무거운 위약금은 조정 단계에서 인정되지 않을 수 있다. 구체적 시간 기준은 관련 규정 확인.
- 취소 접수 시각을 기록한다. 전화 취소면 통화 시각을, 앱·문자면 그 기록을 남긴다. 분쟁의 대부분은 "언제 취소했느냐"에서 갈린다.
- 예약 당일 확인 연락을 한다. 노쇼를 줄이는 가장 효과적인 방법이고, 연락한 기록 자체가 손님 귀책을 뒷받침한다.
- 노쇼가 발생하면 예약보증금 범위에서 처리한다. 예약보증금을 받아 두었으면 기준에 따라 환급하지 않는다. 보증금을 받지 않았다면 실제 손해(준비한 식재료 등)를 증명해야 청구할 수 있는데, 소액이라 현실적으로 어렵다. 그래서 보증금 제도가 있다.
- 감정적 대응을 피한다. 리뷰·SNS 에 손님을 특정해 올리는 것은 명예훼손 시비를 부른다. 정중히 조건을 설명하고, 다툼이 계속되면 1372 소비자상담센터 상담을 안내한다.
소비자라면
- 예약할 때 취소 조건을 확인하고 저장한다. 보증금 유무, 무료 취소 시한, 노쇼 시 처리를 확인 화면·문자로 받아 둔다.
- 취소는 가능한 한 빨리, 기록이 남는 방법으로 한다. 앱·문자·통화 기록을 남긴다. 예약 시간이 임박할수록 보증금을 잃을 가능성이 커진다.
- 보증금 환급을 거부당하면 취소 시각과 기준을 대조한다. 소비자분쟁해결기준 외식서비스업 항목은 취소 시점별로 환급 여부를 정한다. 기준상 환급 대상인데 거부하면 근거를 적어 요청한다.
- 사업자가 예약을 취소했다면 반대로 배상을 요구할 수 있다. 사업자 사정으로 예약을 못 지킨 경우 기준은 사업자 배상을 정한다.
- 합의가 안 되면 1372 소비자상담센터에 상담하고 한국소비자원 피해구제를 신청한다. 앱 플랫폼으로 예약했으면 플랫폼 고객센터에도 접수한다.
응대 문구
그대로 복사해 상황에 맞게 이름·날짜만 바꿔 쓰세요.
예약 감사합니다. 예약보증금은 [금액]이며, [시한]까지 취소하시면 전액 돌려드립니다. 그 뒤 취소나 미방문 시에는 보증금이 환급되지 않는 점 미리 알려드립니다.
취소 접수 시각이 예약 시간 [남은 시간] 전이라 저희가 안내드린 조건상 보증금 환급이 어렵습니다. 조건은 예약 확인 문자에 적혀 있으며, 이견이 있으시면 1372 소비자상담센터 상담을 받으실 수 있습니다.
[날짜 시각]에 예약을 취소했고 그 기록이 있습니다. 안내받은 취소 조건과 소비자분쟁해결기준에 따르면 환급 대상이므로 예약보증금 환급을 요청합니다.
체크리스트
- 예약 시 취소 조건 고지 기록(문자·앱 화면)
- 취소 접수 시각 기록
- 예약보증금 금액·결제 수단
- 당일 확인 연락 기록(사업자)
- 사업자 귀책 취소라면 그 사유·통보 시각
근거 규정
소비자분쟁해결기준 — 숙박업·외식업 (예약 취소) 별표 II (숙박업, 외식서비스업)
- 숙박업: 소비자가 예약을 취소할 때 공제되는 위약금은 성수기/비수기, 주중/주말, 사용 예정일까지 남은 일수에 따라 단계별 비율로 정해져 있다. 사업자 사정으로 취소되면 반대로 사업자가 배상한다. 구체적 비율은 원문 표를 확인한다.
- 외식서비스업: 예약 취소 시 예약보증금의 환급 여부가 예약 시간 얼마 전에 취소했는지로 갈린다. 사업자 사정으로 계약을 못 지키면 사업자가 배상한다.
- 사업자가 약관으로 이보다 무거운 위약금을 정해 두었더라도, 이 기준을 넘어 소비자에게 불리한 부분은 조정 단계에서 인정되지 않을 수 있다(약관규제법 제8조 참조).
- 천재지변 등 불가항력으로 이용이 불가능해진 경우 별도의 완화 규정이 있는지 원문을 확인한다.
약관의 규제에 관한 법률 제6조 일반원칙, 제8조 손해배상액의 예정, 제9조 계약의 해제·해지
- 제6조: 신의성실 원칙에 반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효다. 고객에게 부당하게 불리한 조항, 고객이 예상하기 어려운 조항 등이 여기 해당한다.
- 제8조: 고객에게 부당하게 과중한 지연손해금·위약금을 물리는 조항은 무효다. 예약 취소 수수료, 중도 해지 위약금이 지나치게 크면 이 조항으로 다툰다.
- 제9조: 법률에 따른 고객의 해제·해지권을 배제하거나 제한하는 조항, 사업자에게만 일방적 해제권을 주는 조항 등은 무효다. '환불 불가', '중도 해지 불가' 문구가 대표적이다.
- 약관은 사업자가 명시·설명해야 하고(제3조), 설명하지 않은 중요 조항은 계약 내용으로 주장할 수 없다.
자주 묻는 질문
보증금을 안 받았는데 노쇼 손님에게 손해배상을 청구할 수 있나요?
법적으로 불가능하지는 않지만 실제 손해(준비한 식재료, 거절한 다른 손님 등)를 증명해야 하고 금액이 작아 현실적이지 않습니다. 소비자분쟁해결기준도 예약보증금을 전제로 환급 여부를 정합니다. 노쇼가 잦다면 보증금 제도를 도입하는 것이 답입니다.
취소 조건을 안내받지 못했는데 보증금을 못 돌려준다고 합니다.
사업자가 취소 조건을 미리 알리지 않았다면 그 조건을 소비자에게 주장하기 어렵습니다. 이 경우 소비자분쟁해결기준의 외식서비스업 기준이 적용되며, 기준상 환급 대상이면 환급을 요구할 수 있습니다.
천재지변·교통 마비로 못 갔습니다.
불가항력 사유의 처리는 기준 원문과 약관에 따라 다릅니다. 사유를 증빙(재난문자, 교통 통제 안내 등)으로 남기고 사업자와 협의하되, 관련 규정 확인이 필요합니다.
이 내용은 일반적인 안내이며 법률 자문이 아닙니다. 개별 사안은 1372 소비자상담센터·한국소비자원·변호사에게 확인하세요.
마지막 수정 2026-09-13